Bir Pazarlama Değeri Olarak ‘Şikayetler’


 

Geçen sene aldığım Brand Management dersinde bahsedilen ve benim daha önce çok da dikkat etmediğim bir konuydu aslında şikayetler. Şikayet, biraz anlamı itibariyle kulağa ürkütücü gelse de bir pazarlamacı için büyük bir nimet olarak görülebilir.

Özellikle Amerika’da marka çalışmalarına yoğun mesai harcayan şirketlerde şikayet çok büyük önem taşıyor. Hatırlarsanız size Pontiac örneğinden bahsetmiştim (okumadıysanız şiddetle tavsiye ederim). Bu ve benzeri durumlar ile markalar çok sık karşılaşabilir ve ancak şikayeti en etkin şekilde alıp, değerlendirebilen şirketler markalarını bir adım öteye taşıyabiliyorlar.

Peki şikayet neden bu kadar önemli? Aslında cevabı çok basit. Eğer siz, sorun yaşayan tüketicinin neden sorunu yaşadığı konusuna kulağınızı tıkarsanız, bu sorun hiçbir zaman çözülmez ve markanız istediğiniz yere asla ulaşamaz. Siz tüketicinizi ne kadar dinlerseniz, onun sorunlarıyla ne kadar yakından ilgilenirseniz, operasyonunuzu o kadar mükemmel, tüketicilerinizi de o kadar mutlu etmiş olursunuz. Aksi takdirde, ne operasyonunuz aslında olması gerektiği gibi olur ne de müşterileriniz ikinci bir defa markanızı tercih eder.

Bu noktada Türkiye’deki pazarlama dünyasını düşünmemiz gerekiyor. Müşteri ilişkileri departmanları ne kadar efektif çalışıyor? Bu departmana gelen şikayetler ne kadar ciddiye alınıyor ve müşterilerin kaçının şikayetleri çözülüyor? Türkiye’de bu konuda çok ciddi sıkıntılar yaşanıyor. Bir müşteri temsilcisine ulaşmak için bile telefon başında basmadığımız tuş, girmediğimiz müşteri numarası kalmıyor. Bu konudaki en iyi örnek sanırım Yemeksepeti. Yemeksepeti’nden özellikle bu konu mevzu bahis olduğunda bahsetmek çok hoşuma gidiyor çünkü sadece internette iş yapan bu şirketin müşteri ilişkilerine bu kadar hassasiyet göstermesi benim açımdan ayrıca önemli. Günün her anında chat ekranından ulaşabileceğiniz bir müşteri temsilcisi olması ve sorunlarınızı çözmek uğruna herşeyi yapabilecek bir ekiple çalışmaları Yemeksepeti’ni bu konuda (en azından benim gözümde) Türkiye’nin en iyisi yapıyor.

Şikayet, bir pazarlama için hazinedir, değerdir ve iyi işlenmelidir. Şikayetlere gözünü, kulağını kapayan, problemleri görmezden gelen şirketler her zaman bir adım geride olmaya maalesef mahkumlar. Özellikle sosyal medyanın hızla genişlemesi ve güçlenmesi, bu şikayetlerin yarattığı marjinal olumsuz etkiyi katlayarak arttırıyor.

Benzer Yazılar

Leave a Reply

Your email address will not be published. Please enter your name, email and a comment.

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>