“Gizli Müşteri” Nedir?


 

Gizli Müşteri kavramı 2-3 yıldan bu yana ilgimi çekiyor. Vikipedi’de Gizli müşteri veya daha doğru bir tanımla gizli denetçi şu şekilde tanımlanmış; özellikle özel sektörde müşteriye doğrudan hizmet veren çok şubeli firma şubelerine sıradan bir müşteri olarak girerek hizmet kalitesini değerlendiren görevli. Gizli denetçiler denetledikleri birimde firmanın öngördüğü düzeyde hizmet verilip verilmediğini, müşteri ile ilgilenilip ilgilenilmediğini araştırarak durumu bağlı bulundukları merkeze raporlarlar.

Gizli müşteri sisteminin ilk adımı için bir şirketin kendi şubelerindeki müşteri memnuniyetini ölçümleme kararı alması gerekiyor. Bu kararı aldıktan sonraki adım müşteri memnuniyeti ölçümüne yaparken gizli müşteri yöntemini kullanmaya başvurmak olmalı. Müşteri memnuniyeti anketleri ve benzeri çalışmaların da aynı soruya farklı yöntemlerle cevap bulmak için kullanıldığını unutmamak gerekiyor. Gizli müşteri yöntemini kullanmaya karar veren şirket için bir sonraki adım gizli müşterileri bulmak olacaktır. Bunu bazı danışmanlık şirketlerine outsource etmek en kolay ve güvenilir yöntem olarak ön plana çıkıyor. Sadece bu iş için kurulmuş pazar araştırması şirketlerini Türkiye’de de bulmak gayet kolay açıkçası. Google‘da gizli müşteri yazarak arama yaptığınızda sisteme kayıt olmak gayet kolay. Gizli müşteri veritabanında yer almak isteyenlerden ne tür bilgiler istendiğini görmek için International Service Check isimli şirketin formunu doldurdum. Çoğu doldurulması zorunlu olmayan çokça bilgi isteniyor bu formda. Fiziksel özelliklerden tutun da evcil hayvanınızın olup olmadığına varan sorular açıkçası biraz yorucu olabiliyor. Ayrıca gözüme çarpan diğer gizli müşteri şirketlerinden bazıları da Piramit Danışmanlık ve Yeni Bir İş üzerinden ilan veren şirketler.

Peki bu tür bir hizmet almayı isteyen şirketlerin beklentileri neler? Her ne kadar denetlenmek isteyen şirketlerin her birinin beklentileri bir bakıma değişik olsa da, Wikipedia‘da olay aslında çok güzel bir şekilde özetlenmiş:

  • Mağazanın girişindeki insan sayısı
  • Gizli müşteriyi selamlamalarının aldığı zaman
  • Çalışan veya çalışanların isimleri
  • Selamlamanın güleryüzlü bir şekilde olup olmadığı
  • Gizli müşterinin isteklerine uygun bir ürünü bulabilmek adına çalışanın sorduğu sorular
  • Gösterilen ürünlerin türleri
  • Satışı tamamlandırmak için çalışanın çabaları
  • Çalışanın müşteriyi mağazaya gelmeye tekrar davet edip etmemesi
  • Mağazanın ve çalışanlarının temizliği
  • Hizmet hızı
  • Hizmet, mağaza görünüşü ve prezentasyon konusunda şirket standartlarına uygunluk

müşterilerin çoğu zaman ara sıra yaşanacak olan durumlara karşı çalışanların vereceği tepkileri ölçmeleri de beklenir. Bir restoranda laktoza alerjisi olan biri gibi, bir mağazada satın aldığı ürünü geri getiren zor bir müşteri gibi, veya sorduğu sorularla çalışanların sabrını zorlayan biri gibi davranabilir bir gizli müşteri. Ayrıca, gizli müşterilerden süre tutmaları, fotograflar çekmeleri, ses ve video kaydı tutmaları beklenebilir. Belli bir zaman diliminde gizli müşteriden mağazada bulunan ve orada satış yapan insanların sayısını öğrenmesini bekleyebilir şirketler. Bu ziyaretlerin sonucunda bilgilendirici bir formun doldurulması ve gerekli tüm verilerin de attach edilmesi beklenir gizli müşteriden. Bu nedenle gizli müşteri olacak kişinin hafızasının da kuvvetli olması ve belli sektörler için kayıt olduğu pazar araştırması şirketi tarafından eğitilmesi gerekmektedir.

Türkiye’de çok fazla ilgi gösterilmeyen bu alanın gelişmesi müşteri memnuniyeti açısından mağaza çalışanları üzerinde yaratacağı pozitif etki nedeniyle bir ilerlemeye neden olacaktır diye tahmin ediyorum. Haftasonunu bu şekilde değerlendirecek insanları Türkiye’de bulmak çok zor olmaz muhtemelen. Gelir modelinin direk günlük ücret veya satın alınan ürünler üzerinden yapılan ciddi indirim oranları olduğunu okudum. Her iki gelir modelinin de insanlara cazip geleceğine inanıyorum.

Benzer Yazılar

4 Responses to “Gizli Müşteri” Nedir?
  1. Emin Özer

    Gizli müşteri çalışmaları için başvuru yapabliceğiniz diğer bir ajans.
    http://www.gizlimusterionline.com

  2. ... [Trackback]... [...] Read More: marketoloji.com/2010/05/30/gizli-musteri-nedir/ [...]...... simulation-de-pret-immobilier.net/meilleur-taux-credit-immobilier
  3. ... [Trackback]... [...] Read More here: marketoloji.com/2010/05/30/gizli-musteri-nedir/ [..... wallinside.com/inde.php?id=1639494
  4. ... [Trackback]... [...] Read More: marketoloji.com/2010/05/30/gizli-musteri-nedir/ [...]...... lowellmeyer1229541.webs.com/apps/blog/show/15013977-xbox-360-red-ring-of-death-codes

Leave a Reply

Your email address will not be published. Please enter your name, email and a comment.

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>