Twitter’ın Doğru Kullanımı İle Volkan Krizini Fırsata Çevirmek


 

14 Nisan 2010 tarihinde hiç beklenmedik bir şey oldu. İzlanda’da bir volkan faaliyete geçti ve başta Kuzey Avrupa olmak üzere Avrupa ve Amerika’daki uçuşların birçoğu belli bir süre için iptal edildi. Daha önce benzeri bir durumla karşılaşıldı mı bilmiyorum ama bir çok yakın arkadaşımın ve daha milyonlarca insanın aylar önce yaptıkları bir çok plan küllerin uçuş güvenliğini tehdit etmesi nedeniyle iptal edildi.
Belirsizliğin en üst düzeyde olduğu böyle bir ortamda tahmin ediyorum ki şirketler kendilerini bu tür bir krize hazırlamamıştı. Beklenmedik bir anda meydana gelen volkan aktivasyonu büyük miktarda kül bulutlarının tüm Avrupa’ya dağılmasına neden oldu. Havayolu şirketlerinin bu konuda bu kadar aciz kalmasının iki nedeni var; bilet satışlarının büyük çoğunluğunun aylar öncesinden yapılıyor olması, 100% güvenli olmadığı sürece hava sahalarının açılmaması ve kül bulutlarının rüzgar ve diğer değişkenler nedeniyle yönünün ve tehlike derecesinin kestirilememesi.

Burada havayolu şirketlerinin yapması gereken ise mağdur müşterilerin her an kendilerine ulaşabilecekleri ve uçuşlar hakkında bilgi alabilecekleri bir sistem oluşturmak. Bunu yapabilmek için ise call centerların yeterli olabileceğini hiç zannetmiyorum. Sosyal Medyanın, özellikle de Twitter’in hızlı ve mantıklı kullanımı sayesinde call centerlar ve yavaşlayan websiteler üzerindeki yük belli bir seviyeye kadar hafifletilebilir, hatta bu kriz fırsata çevrilebilirdi. Psikolojik olarak, müşteriler kendileriyle ilgilenilmesini ister. Twitter’ın avantajı ise şu; atılan bir mesaja o müşterinin adı ile cevap verildiği anda (örn @enginbali…) o müşteriye yalnız olmadığı mesajı verilebilirdi. Ayrıca, insanlar olayı twitter’dan takip ettiği sürece mağdur olanın yalnızca kendileri olmadığını farkedecekler ve bir şekilde bu da ruh hallerini olumlu yönde etkileyecekti. Ayrıca şirketin güncel olarak vereceği bilgiler, örneğin yolcusuz test uçuşlarının sonuçları, müşterilerin yine o sayfayı güncel olarak takip etmesini sağlayacaktı. Bu şekilde yaratılacak wom etkisi o twitter sayfasının follower sayfasına da olumlu etkide bulunabilirdi. Maalesef bu konu ile ilgili bir veri yok elimde ama bu çıkarımı yapmak çok da zor değil sanırım.

Krizin şu anda bazı büyük havayolu şirketleri tarafından official twitter sayfaları aracılığı ile nasıl yönetildiği hakkında da ufak bir araştırma yaptım. 14 Nisan’dan bu yana bu resmi twitter hesapları tarafından konu ile ilgili gönderilen tweet sayısı ve hesapların takipçi sayısı ise şöyle;

Delta Airlines; 15 / 43390 followers

Lufthansa DE; 32 / 23359 followers

THY; 2 / 4308 followers

KLM; 100+ / 19398 followers

Iceland Air; 9 / 1436 followers

Yukarıda belirttiklerime dayanarak bu krizin doğru twitter kullanımı ile şirketler tarafından bir nevi fırsata çevirilebileceği sonucuna varıyorum ben. Olay sadece bu tür krizlere önceden hazır olmak ve müşteri memnuniyetinin önemini yeterince kavramış olmak, sosyal medya ve özellikle twitter gibi bir nimeti de kullanmayı bilmek ise bana göre önemli bir ayrıntı…

Benzer Yazılar

7 Responses to Twitter’ın Doğru Kullanımı İle Volkan Krizini Fırsata Çevirmek
  1. Mert Canlı

    Çok güzel bir noktaya değinmişsin Engin. Markaların veya şirketlerin Twitter hesaplarını takip etmek (follower olmak) için bir sebebin olması çok önemli. Bu sebep de böyle olağanüstü bir halde ortaya doğal olarak çıkmış. Bu noktada müşterilerini anlık olarak gelişmelerden haberdar eden havayolu şirketleri markalarını takip edecek binlerce follower bulacaklar. Halen durum olağanüstü olma statüsünü koruyor ve havayolu şirketleri bu süreci Twitter’dan yöneterek follower sayılarını hatrı sayılır rakamlara çıkarabilirler.

    Bir not da THY’ye. Oldukça başarılı pazarlama kampanyalarına imza atmış THY’nin Twitter’daki follower sayısı çok düşük. Acil konularla, ve kampanyalarla ilgili yapacakları duyurular için Twitter biçilmiş kaftan. Umarım bunun en kısa sürede farkına varırlar.

  2. Deniz

    Bir de konuya diğer açıdan bakalım. Yaşananlar tamamen doğa olayı ve yapılabilecek hiç bir şey yok. Takip ettiğim kadarıyla kimsenin de gecikmelerden dolayı hava yolu şirketlerini suçladığını da yok.

    En azından THY de gördüğüme göre twitter üzerinde bu olay ile ilgili bilgilendirme sürekli mevcut. Aynı şekilde cep telefonuna mesaj ve internet sitesi üzerinden de herkesi bilgilendirmeye çalışıyorlar. Kısaca zaten yapılabilecek herşey yapılmaya çalışılıyor. Kısaca müşteriler bu konuda yalnız bırakılmıyor.

    İnsanlar’a da denebilecek çok şeyin olmadığını düşünüyorum. Geçecek korkma diyip sırt sıvazlamaktan başka ne yapabilirler ki? Onu da yapıyorlar zaten :)

    Sonuç olarak twitter’ın pazarlama aracı değil iletişim/bilgilendirme aracı olduğunu aklımızdan çıkarmamalıyız. Hava yolu şirketleri de bilgilendirme amacı ile ellerinden geleni yapıyor durumu sürekli takip edebilecekleri bilgileri onlara sunuyor, diğer taraftan da kimse de onları suçlamıyor.

    —–

    Sorunlarla başa çıkma konusunda twitter ne kadar etkilidir onu da düşünmeliyiz. TTnet’in twitter da açtığı hesaba şikayet yığılıyor. Peki bu TTnet hakkında bize ne kadar samimi düşüncesini getirdi mi? Bana göre hayır. Hatta bütün şikayetlerin ortada görünmesinden dolayı TTnet’e olan öfke katlanarak artıyor. TTnet diye twitter da arama yaparsanız çıkan sonuçları net bir şekilde görebilirsiniz (dikkat küfürlü içerik görebilirsiniz :) )

    Bana kalırsa firmalar gerçekten sonuç üretebileceği konularda twitter üzerinden şikayetlere yanıt vermeli veya twitteri şikayetleri kabul edebileceği bir araç olarak kullanmalı. Yoksa markayı topluca büyüyen bir öfkeye kurban edeceklerdir.

  3. neonebu

    Bu bilgilendirici yazı için teşekkürler. Yazınıza link verdik ve neonebu.com’da manşete taşıdık. Klavyenize sağlık.

  4. Engin Bali

    Rica ederim=) Diğer açıdan yaklaşarak yaptığınız yorumlar bence bu konuya zenginlik kattı.

    Sosyal Medya kullanıcıya söz hakkı verdiği için tehlikeli zaten. Şirketlerin sosyal medyaya dahil olması da müşterilerin karşısına bir muhatap çıkarması anlamına geliyor. Müşteri memnuniyeti ve hizmet kalitesi konusunda insanlara çok acı çektirdiyseniz onların da söyleyeceği çok şey olur. Hele ki belli alanlarda monopol durumundaki bir şirket olarak kimsey i dinlemeden hareket ettikten sonra kaçışınız yok=) yine de ben şirketlerin sosyal medyada yer almaya cesaret etmelerini seviyorum çünkü bu durum eleştirilere kulaklarını tıkamaktan daha sağlıklı… Bunun sonucunda şirketler ne kadar çk şikayet aldıklarını görüp bazı şeylerin farkına varabilirler… Kısa vadede aleyhine olsa da, uzun vadede türk Telekom için faydalı olacağına inanıyorum bunun…

    bu doğal afet konusu da çok ilgi çekici. Aslında herkes havayolu şirketlerinin suçlu olmadığını biliyor. Ama insanların birçoğu o anda heyecanla haberdar edilmeyi bekliyor, kesin bilgi almak istiyor. İlk günlerde, birçok şirketin call centerlarına ulaşmanın saatler aldığını okudum sürekli haberlerde. Böyle bir durumda insanlar hedeflerini şaşırabilirler, dikkat. Ayrıca twitter’in burada önemli rol oynayabileceği yer ise aynı anda onbinlerce insana sesleniyor olması. Yani insanlar mağdur olan binlerce insanı, kendilerinden daha kötü durumda olan insanları görünce daha da rahatlayacaklar. Bu da başka bir araç ile sağlanamayacak bir avantaj.

    Gelelim THY’ye… Türkiye’de twitter hala çok ciddi bir haberleşme aracı değil. 2 yıl içerisinde hiç şüphesiz öyle olacak, ama şu anda THY’nin başlıca bilgilendirme aracı olarak twitter’i kullanmaması çok da garip değil. Ancak, eğer THY avrupanın en çok yolcu taşıyan havayollarından biriyse, twitter’i ingilizce kullanarak uluslararası kimliğiyle ön plana çıkıyorsa ve bukimliği daha da pekiştirme peşindeyse 5000 follower komik bir rakam olur…

  5. Deniz Tasdogen

    Bu arada bugun okudugum haberi de ekliyim. Aslinda hava yollarinin neler yaptigini burada da gorebilirsiniz.

    http://mashable.com/2010/04/22/social-media-iceland-volcano/

  6. ... [Trackback]... [...] Informations on that Topic: marketoloji.com/2010/04/18/twitterin-do... pretpersonnelmeilleurtaux.net
  7. ... [Trackback]... [...] There you will find 64852 more Infos: marketoloji.com/2010/04/18/tw... forwardsites.com

Leave a Reply

Your email address will not be published. Please enter your name, email and a comment.

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>