Posts by: Ali Erkurt

Ankara Üniversitesi İletişim Fakültesi (İLEF) mezunu olan Ali, lisans öğrenimi boyunca Reklam Atölyesi’nde reklam yazarı, editör ve sanal koordinatör olarak görev yaptı. Sosyal medya, reklam ve pazarlama üzerine uzun zamandır blog yazarlığı yapıyor. Likeable Istanbul’da strateji ve reklam yönetimi ekip lideri olarak çalışıyor.

Arkadaş Etkisi: Sosyal Grafik ve Algoritma


 

Günlük hayatı bile belli algoritmaların içerisinde yaşıyoruz. Hiç tanımadığımız birisiyle bile mutlaka ortak bir noktamız oluyor. İşte bu ortak noktalar ve ortak ilgi alanları sayesinde dijital dünyada ayak izleri bırakıyoruz. Bu ayak izleri de bu ilgi alanları aracılığıyla tıpkı örümcek ağı gibi, dünyanın bir ucundaki kullanıcıyı diğerine bağlıyor. Sosyal medya ile birlikte bu sosyal ağlar tam bir örümcek ağı görevi görüyor. Bu grafiklerin de ilgi alanlarına bağlı olarak birçok çeşidi bulunuyor. Kısacası; social graph: connecting people.

Sosyal medyanın sosyal etkisi ile birlikte paylaşımlarımızdaki artış, ortaya işlenebilecek (ve işlenmesi gereken) büyük veriyi çıkardı. Yaptığımız paylaşımlarla birlikte aslında nasıl bir insan olduğumuzu, sevdiğimiz şeylerle ve yaptığımız paylaşımlarla daha başka neleri sevip beğenebileceğimizi, bizimle aynı kafadaki insanları takip ederek onlarla tanışabileceğimizi gördük. Bu kimi zaman bizi “yok artık, bu kadarı da nasıl oluyor? Bu algoritma bu kadar şeyi nasıl biliyor?” sorularını sormaya itti. İşte bu sosyogram sayesinde herkes birbiriyle tanışık ve ilgili hale geldi.

“Social Graph” terimi 2007 yılında gerçekleşen Facebook”un f8 zirvesinde popüler hale geldi. Aynı gün Facebook Platform”unun da lansmanı vardı ve Platform”u daha anlaşılır halde anlatmak üzere social graph teriminden faydalanıldı. Terim için yapılan “the global mapping of everybody and how they”re related” tanımı bile aslında bu ağların birbirine nasıl bağlı olduğunu anlatır nitelikte.

Facebook”un 2007″deki f8″de “social graph” nosyonunu anlatmasından sonra işler değişti. Geçen seneki f8″de Open Graph çok daha güçlü hale geldi ve Timeline ile birlikte Timeline Apps ortaya çıktı. Bu uygulamalarla birlikte sosyal ilgi alanları çok daha etkileşimli hale geldi ve uygulamalara olan bağlılık arttı. Open Graph sayesinde dinlenen müziklerden okunan haberlere, yenen yemeklerden yapılan koşulara kadar ilgi alanları çeşitlendi. İlk sonuçlarla ilgili Nisan 2012″de şunu yazmıştım.

Tek ortak bir nesne ve etrafında dönen etkileşim çerçevesinde sosyal grafik, markalar açısından da önemli. Örneğin e-ticaret siteniz var ve bunu sosyalleştirmek istiyorsanız bu tür grafiklerden yararlanarak kullanıcıya uygun ürünü o kişinin karşısına çıkarabiliyor ve satışlarınızı artırabiliyorsunuz. Ya da en sevdiği müzik türü etrafında yepyeni gruplar keşfedilerek bir anda en çok dinlenen sanatçı olabiliyorsunuz.

Facebook Ads”in de gücü yine buradan geliyor. Kullanıcı olarak yaptığınız tek şey aslında bir sayfayı beğenmek. Fakat bu grafikler sayesinde algoritma bu beğeninin de ötesine geçerek arkadaş listenizi de bu sayfayı beğenmeye davet ediyor. Bu şekilde ortaya çıkan zincirle global bir harita ortaya çıkmış oluyor. LinkedIn”in de aynı türde reklam kullanacağı geçen sene konuşulmuştu. Twitter da Promoted Tweets altında o hesabı takip eden arkadaşları göstermeye başladı.

Benzer konu olduğu için ilgi grafiklerine de değinmek gerek. Pinterest şu sıralarda ilgi grafiğine verebileceğimiz en iyi örneklerden biri. Çünkü ilgi grafiği, sosyal grafikte olduğu gibi kimi tanıdığımızla değil, neyi sevdiğimizle ilgileniyor. Hal böyle olunca Pinterest”te yer alan görseller de aynı ilgi alanı etrafında toplanmış kullanıcılarla ilgili bir harita çıkarıyor.

Sosyal grafiklere ek olarak çeşit çeşit sosyograma ve grafiğe rastlamak mümkün. Sağlık, konum, tat ve ilgi grafikleri gibi yine aynı mantıkta verileri birleştirip öneriler sunan türde grafikler de mevcut. Bununla ilgili detaya ve örneklere ulaşabileceğiniz şu okuyabilirsiniz.

Bu grafikler beni son derece heyecanlandıran ve pazarlama açısından da fırsatlar barındıran bir alan. Sizce de işin içine algoritmaların da girmesiyle iş çok daha nefes kesen ve fayda sağlayan bir noktaya doğru gitmiyor mu?

#SosyalMedya’da Şikayet Yönetimi Neden Önemlidir?


 

Hatırlayın, bundan kısa bir süre öncesine kadar (1 yıl?) pek çok marka kendileri hakkında kötü konuşulacak, olumsuz yorum girilecek, hep şikayet gelecek diye sosyal medyaya mesafeli duruyordu. Ancak zaman buna da ilaç gibi geldi. Artık markalar birkaç yıl öncesinde olduğu gibi şikayetlerden, olumsuz yorumlardan önceki kadar endişe etmiyor. Hatta pek çok marka resmi hesaplarına ek olarak müşteri hizmetleri hesaplarını da ayrıca yönetiyor. Hal böyleyken aslında burada çok büyük bir fırsat var: Olumsuz algıyı olumluya çevirmek.

Müşteri Hizmetlerinde Yeni Dönem: Admin Cevap Ver!

Marka için en büyük fırsat, mutlu olmayan tüketicisine sosyal medya ile direkt ulaşabilmesi. Çünkü resmi olarak sosyal medyada bir varlığınız bulunuyor. Bu varlığa güvenen tüketici de sorununu/şikayetini bu kanallardan iletiyor. Siz de marka olarak bu kullanıcının kim olduğunu bu sayede tespit edebiliyor ve bilgilerini veritabanınıza ekleyebiliyorsunuz.

Sosyal medya doğası gereği diyaloğa, çift yönlü iletişime ve herkese açık olduğundan, “sorunlu tüketici” ile en iyi şekilde iletişime geçmek gerekiyor. Bir kullanıcı ne kadar sinirli olursa olsun, siz ona cevap verip sorunuyla ilgilendiğinizi söyleyince yelkenleri suya indiriyor. Bazen telefon ile çözülmekte geç kalınan problemler bile sosyal medya sayesinde çok hızlı çözülebiliyor.

Geçen sene Bilgi Üniversitesi’nde verdiğim seminerde tüketicinin sosyal medya ile birlikte değişen alışkanlıklarından bahsetmiştim. Sunumda değişen bu alışkanlıkların bir kısmını görebilirsiniz.

Likeable Media CEO’su Dave Kerpen, Likeable Social Media kitabında bununla ilgili çok güzel bir örnek vermişti. Markanın biriyle bir süre önce problem yaşayan kullanıcı markanın Facebook sayfasına ağzına geleni yazıyor, şikayetini iletiyor. Marka da bunu görüp sorunu çözmek üzere cevap veriyor. Kullanıcı cevap geldiğini görünce tam tersi bir tavır sergiliyor ve bir nevi “mahcup” cevap veriyor. Sonuç olarak kullanıcının sorunu hızlıca çözülmüş oluyor. Negatif tavır pozitife dönüyor.

Öyle tüketiciler var ki, şikayet etmeyi ve sorununu dile getirmeyi bazen beceremiyor. “Herkes görsün, nasılsa cevap gelir” mantığıyla markayı da zor durumda bırakacak paylaşımlarda bulunan kullanıcılar da mevcut. “Admin bana ulaş, bi’ şey konuşmamız lazım” gibi çağrılarda bulunanlar da var. Marka olarak gelen iletiye göre eyleme geçmekte fayda var.

Sosyal Medyada Şikayet Yönetimi Nasıl Yapılmalı?

- “Kötü yorum gelir, bu yorumları yönetemeyiz” kaygısına düşmeyin. Sosyal medyada yeri geldiğinde her marka hakkında olumsuz şeyler paylaşılabiliyor. Bunu bir endişe değil, herkesin görüp ders alabileceği bir fırsat olarak görün. Siz orada olmasanız bile tüketiciler hakkınızda konuşmaya devam ediyor.

- Markanız, ürününüz ve gerekiyorsa rakiplerinizle ilgili sosyal medyada paylaşılanları sürekli takip edin. Bunun için ücretli servislere ek olarak Google Alerts gibi ücretsiz servisler de mevcut. Böylece takip edemediğiniz kısımlarda geri dönüşleriniz de hızlı olacaktır.

- Olumsuz yorumları (küfür, hakaret vb. sakıncalı olabilecek şeyler içermediği sürece) silmeyin, görmezden gelmeyin. Negatif yorumun altına yazacağınız bir cevap, çözüm önerisi bile olumsuz algıyı olumluya çevirmede çok büyük etken. Hem sorununu paylaşan kullanıcı hem de diğer takipçileriniz bu diyaloğa şahit olacak ve bu tür durumları nasıl çözüme kavuşturduğunuzu bilerek sıkıntı yaşaması halinde bizzat size başvuracaktır.

- Sorun yaşayan kullanıcının kaydını mutlaka tutun. Sosyal medyadaki kullanıcı bilgilerini CRM yazılımınıza entegre edin. Böylece sorun yaşayan kullanıcıyı tanır, bir kez daha iletişim bilgilerini istemek zorunda kalmazsınız. Sosyal CRM’i unutmayın.

- Benzer sorunlardan dersler ve yeni stratejiler çıkarın. Mevcut stratejinizde ilgili konularla ilgili öneriler, benzer paylaşımlar yaparak potansiyel şikayetlerin de önüne geçebilirsiniz.

- Konunun uzmanlarından destek alın. Eğer sosyal medyada bu tür hesap ve kriz yönetimine hakim değilseniz, işin uzmanından destek alın. Bu destek ajansınız, dijital pazarlama biriminiz vb. olabilir.

- Olası şikayet ve kriz senaryoları üzerinden tatbikatlar yapın. Gerçekten başınıza çok olumsuz ve bir anda krize dönüşebilecek bir olay geldiğinde nasıl adımlar atacağınızı birer birer uygulamaya koyacağınız bir plana sahip olun. Sosyal medyada kriz dinamikleri de çok hızlı değişse de, benzer senaryolar işinizi kolaylaştıracaktır.

Demek Ki?

Demek ki marka olarak telaşa kapılmayacağız. Satış öncesi ve sonrası için müşteri hizmetleri biriminiz varsa, sosyal medyada olumsuz şeyler paylaşılacak diye var olmamanızın anlamı yok. Aksine buralarda olmalısınız ki, marka algınıza olumlu katkıları 140 karakterlik paylaşımlar dahilinde bile yapabilin. Her krizin aslında bir fırsat olabileceğini unutmayın.

Arama Motoruyla Konuşmak: #SEO’da Yeni Dönem


 

Başlangıçta metin kutusu vardı… ‘Hadi abi, interneti indirelim. Böylece millet internette olan biteni bu metin kutusundan arayıp bulsun’ dedi Larry ve Sergey Stanford’dayken. O günden bugüne internette arama alışkanlıklarımız da değişti, arama motoru pazarlaması da evrim geçirdi…

Bilgisayarla konuşmaya o kadar da yabancı değiliz. Douglas Adams’ın ölümsüz eseri Otostopçunun Galaksi Rehberi’ndeki Deep Thought (Derin Düşünce), tüm soruları cevaplayan, en sonunda da hayat, evren ve her şeye dair nihai cevabı bulan bir bilgisayardı. Turist Ömer de “kompiter” ile uzayda tanışıyordu. Buralardan görmüş olacağız ki, kullanıcılar olarak biz de arama motorları ile iletişim kurmaya çabalıyoruz.

 

Web sitemize kim nereden gelmiş diye bakıyoruz. Arama motorlarından gelen kimi ziyaretçiler akıl almaz sorgularla ilgili sayfaya ulaşıyor ve anahtar kelimelerin oluşturduğu cümbüşe gülümsememiz eşlik ediyor (Örneğin kendi bloguma “etkileyici erkek bakışı” yazıp gelen okurlarım var.). Çünkü aslında kullanıcı olarak arama motoru ile konuşuyoruz. Aradığımız şeyi sor(g)ular halinde metin kutularına danışıyoruz.

Google ve Yandex gibi arama motorları da bu sorguları anlamaya ve buna uygun sonuçlar çıkarmaya başladı. Bu gelişmeler arama motoru pazarlaması açısından da son derece önemli.

Örneğin Google’da AC/DC’nin diskografisini aramışsak, artık albümlerin hepsini, grupla ilgili ek bilgileri sonuç sayfasında görebiliyoruz.

Bir kelimenin Türkçe karşılığı ya da herhangi bir bayramın tarihi mi lazım? Hemen “ne zaman, translate” gibi kelimeleri sorgumuza ekliyoruz, Yandex bize sonucu gösteriyor:

Google’daki değişime baktığımızda, sadece indekslemek yerine artık faydalı sonuçları da bu sayfaya taşıması önemli bir gelişme. Çünkü çıkan sonuçlardansa, sonuç sayfasında ekstra bilgi görmek, görünür olmak, ona uygun içerikleri gösterebilmek gerekiyor.

Örneğin Inception filmini aramışsak, filmle ilgili bilgilere (yapımdan cast’a kadar) ek olarak “People also search for” (bunu arayan bunu da aradı) özelliği ile ek sonuçlar çıkıyor. Böylece sonuç sayfasında çapraz linkleme ile ek aramalar yapabiliyoruz.

Arama motoruyla diyaloga girmekten bahsetmişken, aynı mantıkta çalışan Wolfram|Alpha‘yı anmadan geçmeyelim. Wolfram|Alpha cevapları derleyip bilgiye çeviren bir motor.

Kişisel kullanım ve son kullanıcı açısından baktığımda, bence bu şekilde sonuçlara ulaşmak beni mutlu ediyor. Aradığımı kolayca, vakit kaybetmeden bulabiliyorum.

Kullanıcıdaki içgörü böyle olunca web sitesi/blog vb. sahibi olarak markaların da gerekli optimizasyonu yapmasında fayda var. Kullanıcılar artık anahtar kelimeler yerine anahtar sorgular ile arama yapıyor. Bu da SEO tarafında ek çalışma yapmayı gerektirebilir.

Tarayıcı (browser) tabanlı işletim sistemlerine geçişi konuştuğumuz şu günlerde tek bir metin kutusu tüm hayatımız da olabilir, milyarlarca veri tek bir metin kutusuna da sığabilir…

Pepsi’nin Coca-Cola’lı Reklamındaki İnanılmaz Mantık Hatası


 

Türkiye’de rekabetten dolayı karşılaştırmalı reklam yapılamıyor bildiğiniz gibi. Amerika’da ise markalar rakiplerini yerden yere vuruyor. Hal böyle olunca tüketici olarak biz bu tür reklamları izlediğimizde “vay be, adamlar ne laf çakmış!” diyoruz. Bunun örneklerini Audi’de ve BMW’de görmüştük.

Bu reklamı “laf çakma” yönünden izleyince evet, böylesi güzel ama Pepsi’nin bu reklamında inanılmaz bir pazarlama (veya mantık) hatası var.

Önce reklamı (tekrar) izleyelim:

Reklam, fikir olarak güzel. Rakibe saldırısı dozunda ve etkili bir şekilde kullanılmış. “Coca-Cola’yı Pepsi’ye uzanmak için alırım” denmiş. Fakat işin perde arkasına baktığımızda satışa bağlamada stratejik bir problem var:

1 Pepsi satılana kadar 2 Coca-Cola satılıyor. Yani 1 Pepsi almak için 2 Coca-Cola alman gerekiyor.

Bu reklamı hiç bu yönüyle düşünmüş müydünüz?

Not: Bu konuda zihnimi açtığı için Kerem Başar’a teşekkür ederim.

Çapraz Satış Dediğin Böyle Olur!


 

Pazarlama planında reklam kampanyalarına yapılan yatırım ve harcama kadar mağaza içi gerilla uygulamalar da önemli. Üstelik bu uygulamada direkt satış da varsa, o uygulama tadından yenmiyor.

Geçen gün Migros’ta karşılaştığım uygulamayı çok başarılı buldum. Fotoğrafta gördüğünüz “ürün yerleştirme” ile manav reyonunda bulunan çilek standına pudra şekeri konmuş. Böylece çapraz satış için “yerinde” bir uygulama olmuş.

Çilek aldıktan sonra pudra şekerini sepete attığınızı kasada ödeme yaparken fark edebilirsiniz…

Gillette Almanya’dan Mağaza İçinde Ödül Podyumu


 

Gillette Almanya, 2012 Londra Olimpiyatları’nı kutlamak ve yeni ürünü ProGlide Golden Edition’ı tanıtmak amacıyla mağaza içerisine son derece yaratıcı bir stant kurmuş. Stantta yer alan “altına” ulaşmak için erkekler podyuma çıkıyor ve ürünü aldıklarında tam anlamıyla “cümbüş” başlıyor.

Kampanya ile birlikte Gillette Deutschland, Facebook sayfasında da kapak fotoğrafına podyum görseli koymuş. Kapak fotoğrafı aracılığıyla da YouTube’da yer alan videoya yönlendirme yapmışlar.

Videoyu aşağıdan izleyebilirsiniz:

« Previous Page Scroll to top