Twitter’ın Doğru Kullanımı İle Volkan Krizini Fırsata Çevirmek

14 Nisan 2010 tarihinde hiç beklenmedik bir şey oldu. İzlanda’da bir volkan faaliyete geçti ve başta Kuzey Avrupa olmak üzere Avrupa ve Amerika’daki uçuşların birçoğu belli bir süre için iptal edildi. Daha önce benzeri bir durumla karşılaşıldı mı bilmiyorum ama bir çok yakın arkadaşımın ve daha milyonlarca insanın aylar önce yaptıkları bir çok plan küllerin uçuş güvenliğini tehdit etmesi nedeniyle iptal edildi.
Belirsizliğin en üst düzeyde olduğu böyle bir ortamda tahmin ediyorum ki şirketler kendilerini bu tür bir krize hazırlamamıştı. Beklenmedik bir anda meydana gelen volkan aktivasyonu büyük miktarda kül bulutlarının tüm Avrupa’ya dağılmasına neden oldu. Havayolu şirketlerinin bu konuda bu kadar aciz kalmasının iki nedeni var; bilet satışlarının büyük çoğunluğunun aylar öncesinden yapılıyor olması, 100% güvenli olmadığı sürece hava sahalarının açılmaması ve kül bulutlarının rüzgar ve diğer değişkenler nedeniyle yönünün ve tehlike derecesinin kestirilememesi.

Burada havayolu şirketlerinin yapması gereken ise mağdur müşterilerin her an kendilerine ulaşabilecekleri ve uçuşlar hakkında bilgi alabilecekleri bir sistem oluşturmak. Bunu yapabilmek için ise call centerların yeterli olabileceğini hiç zannetmiyorum. Sosyal Medyanın, özellikle de Twitter’in hızlı ve mantıklı kullanımı sayesinde call centerlar ve yavaşlayan websiteler üzerindeki yük belli bir seviyeye kadar hafifletilebilir, hatta bu kriz fırsata çevrilebilirdi. Psikolojik olarak, müşteriler kendileriyle ilgilenilmesini ister. Twitter’ın avantajı ise şu; atılan bir mesaja o müşterinin adı ile cevap verildiği anda (örn @enginbali…) o müşteriye yalnız olmadığı mesajı verilebilirdi. Ayrıca, insanlar olayı twitter’dan takip ettiği sürece mağdur olanın yalnızca kendileri olmadığını farkedecekler ve bir şekilde bu da ruh hallerini olumlu yönde etkileyecekti. Ayrıca şirketin güncel olarak vereceği bilgiler, örneğin yolcusuz test uçuşlarının sonuçları, müşterilerin yine o sayfayı güncel olarak takip etmesini sağlayacaktı. Bu şekilde yaratılacak wom etkisi o twitter sayfasının follower sayfasına da olumlu etkide bulunabilirdi. Maalesef bu konu ile ilgili bir veri yok elimde ama bu çıkarımı yapmak çok da zor değil sanırım.

Krizin şu anda bazı büyük havayolu şirketleri tarafından official twitter sayfaları aracılığı ile nasıl yönetildiği hakkında da ufak bir araştırma yaptım. 14 Nisan’dan bu yana bu resmi twitter hesapları tarafından konu ile ilgili gönderilen tweet sayısı ve hesapların takipçi sayısı ise şöyle;

Delta Airlines; 15 / 43390 followers

Lufthansa DE; 32 / 23359 followers

THY; 2 / 4308 followers

KLM; 100+ / 19398 followers

Iceland Air; 9 / 1436 followers

Yukarıda belirttiklerime dayanarak bu krizin doğru twitter kullanımı ile şirketler tarafından bir nevi fırsata çevirilebileceği sonucuna varıyorum ben. Olay sadece bu tür krizlere önceden hazır olmak ve müşteri memnuniyetinin önemini yeterince kavramış olmak, sosyal medya ve özellikle twitter gibi bir nimeti de kullanmayı bilmek ise bana göre önemli bir ayrıntı…